關鍵績效指標 (KeyPerformanceIndicators，KPI) 對于跟蹤您的業(yè)務績效和監(jiān)控您在實現目標方面的進展是必不可少的。但是選擇正確的 KPI 并不總是容易的。因此，讓我們看看什么是 KPI，為什么它們如此重要，以及如何選擇它們。

關于 KPI 的幾件事

KPI 是對公司業(yè)績、活動、過程和項目進度的度量。為了具有重要意義，KPI必須與可量化的業(yè)務目標相關聯(lián)。

同樣重要的是，不要將 KPI 與度量混淆。KPI 確實是度量，但并不是所有的度量都是 KPI。度量是可以測量的任何東西，但是盡管許多事情是可測量的，但它并不自動使它們相關。當度量對業(yè)務至關重要的性能時，它是一個很好的 KPI。

作為一個普遍的例子，讓我們以一家公司的網站為例。您可以設置 KPI 來衡量對網站的訪問（直接鏈接、搜索引擎、來自其他站點的外部鏈接、橫幅活動、 SEM 活動等）?；蛴慰偷念愋停麄兊哪挲g或地點。您還可以根據某些目標分析轉換，例如下載次數、訂閱時事通訊的次數或視頻瀏覽量。

為了進行有效的比較，重要的是要設定最后期限，并在固定的時間間隔內測量關鍵績效指標。KPI 必須幫助您預測未來：在足夠長的時間內使用它們，您將能夠發(fā)現趨勢并對公司的業(yè)績做出預測。

如何明智地選擇您的 KPI？

根據不同的目標，不同的公司將有不同的 KPI。一般來說，翻譯量、收入增長或聲譽可以被視為翻譯業(yè)務的有效目標。

如果您想測量并增加您的統(tǒng)一翻譯量，您將需要與銷售和客戶獲取相關的 KPI。例如：

?每月銷售額和新客戶

?每月新線索和潛在客戶

?客戶保留率

如果預算收入增長是您的目標，那么您需要找出哪些語言對、服務和域更有利可圖。您還必須確定哪些客戶愿意支付更高的費用：您可能有一個聲望很高的客戶，它會給您大量的錢，支付很少，而且總是遲到，而其他不那么負盛名的客戶可能會頻繁給您價格較低的翻譯量，并愿意支付更多、更及時的費用。

我們建議您開始考慮以下指標：

?銷售增長（每月、每季度等）

?客戶盈利能力

?聯(lián)系的潛在新客戶

?客戶獲取成本

聲譽增長情況如何？首先考慮以下四個 KPI：

?員工滿意度，快樂的員工工作更好，創(chuàng)造更好的工作環(huán)境（良性循環(huán)）。

?客戶流動率，您的客戶離開您的速度有多快？

?最好的和最差的服務，修改您的營銷策略是很有用的。

?顧客推薦度指數，找出您最好的客戶是誰，以及有風險的客戶和可能損害您聲譽的客戶。

那么員工流動率呢？由于大多數 LSP 和翻譯部門使用自由職業(yè)者，有多少自由職業(yè)者停止與貴公司的工作？總是使用相同的語言資源是一件好事嗎？您的供應商經理在為每個項目找到合適的資源（流程 KPI）方面的效率如何？哪種資源的效果最好（性能 KPI）？有關這方面的更多詳細信息，請參閱“數據驅動的翻譯供應商管理方法”。

另一個有趣的指標是技術的有效利用：您如何使用您所掌握的技術？特別是當您的公司投資于相當昂貴的技術（如翻譯管理系統(tǒng)或定制機器翻譯系統(tǒng)）時，您將希望確保您確實獲得了所有預期的好處。

在這種情況下，有趣的 KPI 可能是：

?容量利用率

?等待時間

?正常運行時間速率

關于最常用的 KPI 的詳細描述，我們想參考 Bernard Parr 的驚人的 Apache KPI 庫。當然，您可以根據您的流程和業(yè)務目標開發(fā)自己的KPI。如果您已經準備好邁出這一步，請訪問大衛(wèi)·帕門特的網站，在那里您可以找到您所需要的一切。

密切關注您的 TMS 儀表板

要計算業(yè)務所需的 KPI、TMS 儀表板和項目元數據是您最好的朋友。而且，定義此元數據的能力越好，您能夠收集的信息就越多，您就越能夠分析您公司的結構：誰回答了客戶的請求？項目經理還是客戶經理？誰發(fā)布項目評估？基于什么數據？為實現這一目標，您的工作人員與客戶和潛在客戶進行系統(tǒng)和協(xié)作的能力是必不可少的。

有用的項目元數據包括：

?項目的開始日期和結束日期

?較早開始／較晚開始和較早完成／較晚完成日期

?項目里程碑（批量完成日期、批量交付日期等）

?字數

?從事翻譯工作的語言資源的數量

在最后一個例子中，如果有 10 個人在一個項目上工作了 5 天，那么在您的過程中，在效率方面肯定還有改進的余地。當您有一個 50000 字的項目要在 5 天內完成，您把它分成 10 個自由職業(yè)者，您的效率受到了打擊。如果您所有的項目都像這一個，您可能會考慮使用更少的自由職業(yè)者，計劃更長的交付時間或投資于機器翻譯。

上述項目元數據將有助于設置以下 KPI：

?按時、全額交付 (DIFOT)

?首通成品率 (FPY)

?返工級別

?訂購全周期時間 (DFCT)

最后，展示您的 KPI。一旦您完成了所有的測量并記錄了您的數字，請考慮將您的 KPI 記錄在一份傳單（將定期更新）和/或您的潛在客戶的網頁中，作為您公司的快照，以及對您的服務和其他有用信息的簡要描述。